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Unser Service Desk ist die erste Anlaufstelle für unsere Kunden und prägt entscheidend, wie sie unsere Services erleben. Du verantwortest die Qualität unserer Support- und Störungsprozesse, sorgst dafür, dass Anfragen und Störungen effizient gelöst werden und dass diese Abläufe stetig besser werden. Dabei führst du ein Team, das du fachlich und persönlich weiterentwickelst. Der Kunde steht dabei immer im Zentrum.
Aufgaben
- Du verantwortest die Qualität unserer Support- und Störungsprozesse und stellst sicher, dass Anfragen effizient, verlässlich und kundenorientiert bearbeitet werden.
- Du steuerst die Servicequalität anhand relevanter Kennzahlen, analysierst wiederkehrende Probleme und Engpässe und leitest daraus konkrete Verbesserungen ab.
- Du entwickelst Abläufe, Standards und die Zusammenarbeit zwischen Service Desk und Engineering-Teams kontinuierlich weiter und sorgst dafür, dass Verbesserungen nachhaltig umgesetzt werden.
- Du arbeitest eng mit unserem Service Manager zusammen, bist Sparringpartner im operativen Service Management und stellst gemeinsam mit ihm das SLA-, Service- und Qualitätsreporting für unsere Kunden sicher.
- Bei grösseren Störungen und Eskalationen übernimmst du Koordinationsaufgaben und stellst eine proaktive Kundenkommunikation sowie eine reibungslose Bearbeitung sicher.
- Du führst das Service-Desk-Team fachlich, unterstützt deine Mitarbeitenden und förderst ihre Selbstständigkeit.
- Du förderst den Wissensaustausch und sorgst dafür, dass relevantes Wissen verfügbar und dokumentiert ist.
Anforderungen
- Mehrjährige Erfahrung im operativen Betrieb von IT-Services, vorzüglich im Umfeld eines MSP
- Fundierte Erfahrung mit ITSM-Prozessen
- Erfahrung in der Prozessoptimierung und im datenbasierten Arbeiten mit Kennzahlen
- Führungserfahrung sowie Freude daran, Mitarbeitende fachlich und organisatorisch zu befähigen und weiterzuentwickeln
- Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung sowie sicheres Auftreten und professionelle Kommunikation, auch in kritischen Situationen
- Strukturierte und selbstständige Arbeitsweise, Entscheidungsfreude und die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen und Verbesserungen aktiv voranzutreiben
- Sehr gute Deutschkenntnisse sowie gute Englischkenntnisse
Unser Angebot
- Eine echte Führungsposition mit Gestaltungsspielraum und Verantwortung für die Servicequalität
- Ein motiviertes, junges Team, dessen Weiterentwicklung du massgeblich mitgestaltest
- Ein moderner Arbeitsplatz in der Luzerner Neustadt, nur 5 Gehminuten vom Hauptbahnhof entfernt
- Regelmässige Teamessen, Firmenevents und weitere gemeinsame Aktivitäten
- Fünf Wochen Ferien mit der Möglichkeit, jährlich zusätzliche Ferien zu kaufen
- Flexible Arbeitszeiten, frei am Geburtstag, 14 bezahlte Feiertage, gute Weiterbildungsmöglichkeiten und vieles mehr
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Über uns
arcade solutions ag ist ein ICT-Dienstleister aus Luzern für Schweizer KMU, Organisationen und Behörden. Das Unternehmen bietet IT-Outsourcing, IT-Security, Collaboration-Lösungen, Automatisierung, Smart Office, Business-Internet, Künstliche Intelligenz, IT-Consulting und eigene Business-Apps an. arcade betreibt IT-Infrastrukturen, unterstützt Kunden im Support und schützt Daten und Systeme mit Lösungen aus der Schweiz. Zusätzlich ist das Unternehmen als Internetprovider tätig und betreut Kunden aus Branchen wie Bau, Architektur, Treuhand, Verwaltung, Industrie, Handel, Tourismus und Freizeit.